A、管理目标
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次
影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
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服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距
这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,不是第五种差距是()。A、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距B、服务质量标准和实际传递服务的差距C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
由于烟草商业企业的管理者并非总能理解卷烟零售客户需要什么样的服务,因此就产生了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距。()此题为判断题(对，错)。
企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越高,要将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越大,企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距就越大。()此题为判断题(对，错)。
企业管理者对卷烟零售客户期望的认知无法充分落实到企业所制定的具体服务质量标准上,从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。()此题为判断题(对，错)。
市场调查的范围、内容的广度与深度,在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知差距。()此题为判断题(对，错)。
