A、交际线
B、内部交际线
C、外部交际线
D、能见度界线
服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图()。A、是进行服务创新和改进的工具B、有助于服务机构树立整体观念C、有利于开展关系营销D、是进行服务沟通的工具E、有利于降低顾客购买服务产品的风险
点击查看答案
服务蓝图主要是借助()分析服务传递过程的各个方面。A、服务作业流程图B、服务公约C、计算机D、网络图
在服务营销管理中,一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分,均可称作服务的()。A、有形展示B、无形展示C、服务蓝图D、支持过程
蓝图技巧是借助流程图的方法来分析服务传递过程的各个方面,包括从前台服务到后期服务的全过程。()此题为判断题(对,错)。
比较常用的有关提高企业服务质量的方法是()。A、服务标准制定B、服务标准执行C、服务标准跟进D、服务蓝图技巧
借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图,它包括从前台服务到支持保障服务的全过程。下面哪些是应用服务蓝图技巧的工作步骤:()A、将服务所包含的各项工作内容以流程图的方式画出来,使整个服务过程能够清楚、客观地展现出来B、将那些容易导致服务失误的环节找出来,并进行列表C、确定服务执行标准和规范,这些标准和规范要能够体现企业的服务质量标准D、找出卷烟零售客户能够看见、可以判别服务水平的证据,将每一个证据都视为企业与卷烟零售客户的服务接触点
()是指通过分解组织系统和机构,鉴别卷烟零售客户同服务人员的接触点,对这些接触点加以研究,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。A、营销过程分析B、服务过程剖析C、建立服务标准D、服务蓝图技巧