实物设施、过程和方法
员工的行为
员工的职业判断
服务三个要素的有效平衡
真实瞬间就是顾客在服务消费过程中发生的所有接触,包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。()此题为判断题(对，错)。
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服务营销的组合要素有( )。A、人B、过程C、产品D、实物外形
社会服务机构的人力资源管理需要通过管理的过程，协助实现服务机构的组织目标，这种人力资源管理的过程强调（ ）。A．员工的资源 B．员工的关系 C．员工的参与 D．员工的价值
社会服务机构的人力资源管理需要通过管理的过程，协助实现服务机构的组织目标，这种人力资源管理的过程强调()。A:员工的资源 B:员工的关系 C:员工的参与 D:员工的价值
对服务企业来说，人的要素指的是（）A、服务员工B、顾客C、员工和顾客D、员工和营销人员
服务过程中顾客看得见的部分是（）。A、前台员工行为B、后台员工行为C、服务的支持过程D、服务企业调度中心
有关前厅服务质量要素的叙述，正确的有（）A、服务的主动性是指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度B、情感投入是员工赢得客人信任，建立客人信心的所应具备的服务要素C、完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一D、服务的具体性就是服务过程中具体可见的人员，设施，设备，环境等诸多因素
